Por Ícaro Guimarães
Muitos empresários e lojistas vivem hoje uma realidade difícil, onde a margem de lucro está cada vez mais esmagada. No final do dia, a sensação é de que se vendeu muito, mas o dinheiro não sobrou no caixa. A desculpa número um que eu mais ouço é sempre a mesma: o vizinho baixou o preço ou a internet está vendendo mais barato. Mas a verdade é que, se você for disputar apenas no centavo, você entra em uma briga que ninguém ganha.
Eu mesmo vivo isso como consumidor. Tenho lojas onde compro produtos que eu encontraria mais barato em outros lugares, e mesmo assim escolho voltar lá. Por quê? Porque quando eu entro, eu não sou só mais um cliente. Eu converso, eu rio, a gente fala de futebol, fala do dia a dia. Eu saio de lá tendo comprado, mas também tendo sido gente. E isso, por mais simples que pareça, vale mais do que dois reais de desconto.
O grande erro de muitos negócios hoje é tratar o cliente apenas como uma meta batida do mês. Se você foca só na venda imediata e não olha para a pessoa do outro lado, você vira apenas um número. E aí, se o concorrente baixar dois reais, o cliente te troca sem pensar duas vezes, porque não existe vínculo nenhum ali.
Curiosamente, o caminho contrário também existe — e é mais comum do que parece. Já ouvi relatos de pessoas que foram comprar no mais barato e não voltaram mais. Não por causa do preço, mas porque a experiência era sufocante.
O vendedor perguntando se podia ajudar a cada trinta segundos, o dono sempre em cima, aquela pressão constante que deixa a pessoa constrangida e com vontade de ir embora logo. Mesmo sendo mais barato, aquela loja saiu da lista. Porque preço baixo não compensa desconforto.
Em uma entrevista que realizei recentemente com Fernando Moulin, executivo com passagens por grandes empresas como Vivo e Citibank, ele reforçou exatamente esse ponto. Para Moulin, o diferencial do varejo físico está na capacidade de humanizar o atendimento. Enquanto as grandes plataformas digitais focam em algoritmos e automação, o lojista local tem em mãos algo que o mundo digital ainda não conseguiu replicar: a conexão real.
E essa conexão não precisa de estratégia elaborada. Algumas das lojas com as quais eu criei vínculo de verdade foram por causa de coisa besta: um vídeo nas redes sociais. Não aquele vídeo polido, editado, com roteiro engessado. Um vídeo humano, descontraído, onde o dono errava uma palavra, ria de si mesmo e continuava. Sem cortar, sem refazer. E sabe o que aconteceu? Eu me identifiquei. Porque eu também tenho dificuldade de gravar, também erro, também sou imperfeito. E aquela imperfeição dele criou uma conexão que nenhum vídeo produzido criaria. Às vezes, sem querer, sem nem pensar em “estratégia de relacionamento”, ele me conquistou sendo simples.
Hoje vivemos num extremo ou no outro: tem empresa que não quer fazer nada diferente, fica só no básico. E tem empresa que quer parecer chique demais, tão polida, tão produzida, que você se sente pequeno só de entrar. Os dois afastam. O que cativa é o equilíbrio, é o meio-termo. É ser você, com todas as suas imperfeições, porque é exatamente isso que te torna único.
Existem bilhões de pessoas no mundo vendendo o mesmo produto que você, falando as mesmas coisas, oferecendo os mesmos preços. A única saída é sair do automático. Ser você. Com seus erros, seu jeito, sua história. É isso que te diferencia de todo o resto. Simplicidade cativa. Fazer o simples bem feito é o que separa quem fideliza de quem vive brigando por centavo.
Para colocar isso em prática, Moulin destacou que você não precisa de sistemas caros. Pode começar com uma agenda ou o calendário do celular. Anote o nome e o aniversário de quem compra com você. Toda semana, manda um áudio ou mensagem de parabéns antecipado. Pergunta quais modelos, cores e tamanhos o cliente prefere e deixa isso registrado. Quando alguém precisar de um presente pra ele, você já tem a resposta pronta — e ele mesmo vai te indicar.
Fidelizar não é sobre diminuir sua margem. É sobre ser alguém que o cliente quer ver de novo. No fim das contas, o relacionamento é a única coisa que o concorrente barato e a internet não conseguem copiar.
Por Ícaro Guimarães | Graduado em Administração, com MBAs em Gestão de Pessoas e Gestão de Cooperativas de Crédito, Pós-Graduado em Compliance, Governança Corporativa e Auditoria, e Especialista em Investimentos Certificado.
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